Le fichier client | Dordogne Périgord Tourisme

Le fichier client est un document commercial (portefeuilles de clientèle) ; il s’inscrit dans une stratégie de Gestion de la Relation Client et permet de développer son chiffre d’affaires.

Il regroupe des fiches de données sur les clients ou prospects (leads) et constitue donc un outil très utile pour prospecter et faciliter la prise de contact. Mais il permet aussi et surtout, à terme, de mieux connaitre ses produits et d’adapter son offre selon les profils de clientèle.

La tenue qualitative d’un tel fichier informatique, à mettre à jour régulièrement, permet d’optimiser et d’entretenir sur le long terme la relation « structure-client » en mettant en place une stratégie de marketing direct efficace.

Le but du fichier client

Sans client, il n’y a pas d’entreprise, sans consommateur, il n’y a ni chiffre d’affaires ni profit. Il faut donc considérer le client comme un véritable hôte, un invité de marque qu’il faut bichonner et apprendre à connaitre pour lui proposer le bon produit au bon moment.
Le fichier client doit donc être utilisé tout au long de l’expérience client, avant, pendant et après l’acte d’achat. Il doit permettre de vérifier quels clients ont eu connaissance de quels produits / services que vous proposez et ainsi s’assurer que votre public est au courant de l’ensemble de votre offre.

Exemple concret :

Vous constatez qu’un client a consommé le même produit / service au printemps depuis 3 ans ; vous pouvez ainsi anticiper à la fin de l’hiver et lui proposer une offre adaptée pour l’inciter à consommer plus. Dans le même esprit, si vous prévoyez un gros arrivage d’un produit, vous pouvez le faire savoir aux meilleurs consommateurs de ce type de produit.

Les avantages que peut apporter ce fichier

Gain de temps : toutes vos infos sont regroupées en un seul fichier et vous pouvez ainsi connaitre la composition de votre clientèle à tout moment
Analyse de clientèle : des infos précises vous permettront de mieux comprendre les habitudes de vos clients
Actions commerciales et de communication : en disposant d’une base riche et structurée, vous pouvez aisément mettre en place diverses opérations telles que du publipostage, des campagnes SMS ou un emailing ; vous pourrez ainsi capter l’attention et attirer vos clients / prospects
Personnalisation des offres : vous pourrez construire des offres appropriées aux différents profils de clientèle
Fidélisation : les infos du document permettront d’améliorer la relation commerciale (un consommateur se sent valorisé quand il se sent connu et reconnu) et à terme, l’expérience client procurée ; il est cinq fois moins coûteux de faire revenir un client que d’en trouver un nouveau
Optimisation des coûts : en ciblant les bonnes personnes à contacter de la meilleure façon possible, vous optimisez vos dépenses de communication en « tapant juste »
Développement de CA : la satisfaction et fidélisation client qui en découle, incitera au bouche à oreille, contribuera donc à accroitre votre clientèle et renforcera votre avantage concurrentiel

Le contenu d’un fichier client

Plus vous aurez de données, mieux vous connaitrez votre cible mais attention à ne pas trop en faire ; priorisez les données les plus utiles pour répondre à votre objectif. La donnée à rassembler peut dépendre de la spécificité de votre structure et de votre secteur d’activité mais on retrouve généralement les mêmes informations :

Type de contact

Client
Prospect

Identité contact

Nom et prénom
Sexe (homme / femme)
Adresse
Date de naissance
Téléphone
Email
Provenance du contact

Historique d’achats

Dates, types et montants d’achat
Durée du séjour
Nombre de personnes
Type de produit / service / prestation / activité
Panier moyen

Historique comportemental

derniers formulaires renseignés
pages visitées

Les actions

Date de prise de contact
Date de RDV commercial
Date et type d’offre spéciale
Type d’action effectuée (contact par tél., email…)
A prévoir

Vous pouvez télécharger ICI un exemple de fichier client pré rempli (réalisé par le site codeur.com)

La récolte de données

Il existe une multitude de procédés de récolte complémentaires et qui ont lieu à différents stades du parcours client.

En avant-vente :

A l’extérieur : comme lors d’un salon, d’une conférence ou d’un rdv commercial
En ligne et / ou sur place :
- Devis
- Actions marketing (des jeux concours en ligne, sur tablette, une demande de documentation ou d’information (cf. le livre blanc)
- Téléchargement ou formulaire en ligne
- Réservation
- Abonnement (à une newsletter par ex.)
- Echanges sur les réseaux sociaux

Lors de la vente :

Au travers de bons de commande, à l’accueil / réception de votre structure, lors d’activités de loisirs, etc.

Après la vente :

Avis, suggestions, réclamations et feedback lors d’événements
Comptabilité – facturation
Enquête de satisfaction
Programme et carte de fidélité
Parrainage (les clients sont de bons ambassadeurs)

Et enfin, il existe la possibilité de louer des données ciblées et qualifiées, il existe des sociétés spécialisées pour cela.

Consultez la courte vidéo de Marketing Management pour voir 5 étapes clés pour créer votre fichier

Comment créer un fichier client efficace en 5 étapes

Stocker les données

Un tableur Excel conviendra et suffira pour un très grand nombre de prestataires mais il existe des solutions plus poussées, sécurisées et évolutives tels que des logiciels (CRM) spécifiques et complets qui vous permettront d’établir de véritables fiches client.

N’oubliez pas de sécuriser la sauvegarde de ces précieuses infos, sur un serveur ou un espace de stockage en ligne sécurisé (cloud).

Attention au RGPD !

La collecte de données est réglementée et il est primordial de se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données et de ne pas oublier d’avoir le consentement du contact.

Comment exploiter et optimiser ce fichier ?

Mais que faire de tant de données nous direz-vous ?

Analyser

Il faut parvenir à filtrer et obtenir de votre fichier les infos que vous souhaitez exploiter. Cela dépendra de vos objectifs. Vous pouvez établir des profils types de clientèle en croisant des données et mieux comprendre les comportements et les besoins de vos clients. Vous pouvez établir vos priorités commerciales et segmenter vos clients (Classement Récence Fréquence Montant) ou suivre l’historique comportemental et d’achat.

Côté pratique : Sur un tableur Excel, vous pouvez créer des filtres pour trier et afficher uniquement certains critères ; vous souhaitez adresser un email aux séniors afin de leur communiquer une offre spéciale ? Triez sur l’âge afin d’obtenir tous vos contacts ciblés !

Exploiter

Vos profils établis, il faut agir et gérer votre relation client !

Vous pouvez augmenter vos ventes en proposant des produits / services complémentaires à certains consommateurs (cross & up selling).

Vous pouvez également adapter vos opérations marketing et vos messages ; réaliser des opérations adaptées à chaque type de client, établir des offres promotionnelles ciblées et destinées à certains clients uniquement, densifier et qualifier votre communication grâce à une meilleure connaissance du client et ainsi mieux fidéliser.

Enrichir

N’oubliez pas que rien n’est jamais figé et que votre clientèle évolue et c’est pourquoi nous conseillons de toujours être à l’écoute, d’observer pour identifier les changements et ainsi s’adapter et se mettre à jour en permanence.

De plus, il existe une perte naturelle de clientèle (+/- 10% par an), il est donc nécessaire de poursuivre les actions permettant de recueillir de nouveaux contacts.