Customer Journey 1836825 1280Son parcours démarre par ses premières recherches de vacances sur Internet, devient une réalité pendant son séjour et continue après son retour. A chaque étape, vous lui devez une expérience et une prise en charge personnalisées !
La satisfaction client est une expérience dans le temps… « un tunnel imaginaire » et ne se résume pas à une simple vente !
Les acteurs touristiques doivent rester en contact permanent avec eux, être capables de fournir des informations variées (courriels, newsletters, SMS, …), proposer des prestations périphériques après la réservation en ligne, faciliter l’accès à des visites dans les sites touristiques, continuer à les conseiller pendant le séjour, recueillir leurs avis… et maintenir un contact après leur passage pour les fidéliser.
Un hôtel, un camping, un restaurant, un site touristique sont des lieux d’expériences et de « co-construction » du séjour avec le client. Ce dernier n’est plus passif mais souhaite participer à l’élaboration de son séjour !
On parle en réalité d’expérience
Lors de l’Université du Tourisme de la Dordogne 2015, Michel LANGLOIS de l’Université du Québec à Montréal, disait
« le parcours client est un tunnel imaginaire dans lequel rentre le client, avec des envies, des attentes, du stress (de l’anxiété) et en ressort avec un avis sur la qualité réelle de l’expérience qu’il aura vécu chez vous et des souvenirs positifs ou négatifs mémorisés. Pour faciliter la réservation il faut lui offrir un confort émotionnel. »
Marketing De L Experience De MarqueIls se composent de trois étapes, avec des moments de vie complémentaires :
Prendre en compte le parcours client, c’est intégrer ces étapes dans le cycle de réservation, de consommation du séjour et adapter votre organisation, votre parcours « Internet » à ces attentes.
A chaque étape vécue, le consommateur est confronté à des supports matériels et physiques ainsi qu’au personnel de votre établissement. L’objectif est alors de se mettre dans la peau du client et de construire un parcours sans embuches et sans stress pour un maximum de plaisir.
Tout l’enjeu est de rendre ce parcours fluide, agréable et mémorable. Ces étapes doivent aider le client à se projeter dans son futur séjour, on parle de « prise en charge » du client avec l’idée de rendre cette expérience la plus confortable possible. Chacune des étapes a comme but d’augmenter son niveau de plaisir et de réduire son niveau d’anxiété.
Parcours Client Iau Idf(1)Vérifiez le niveau de confort apporté par vos équipements et personnels à chaque étape du cheminement :
> A chaque question, je vérifie si c’est le cas ! Sinon que dois-je faire ? Et ainsi de suite pour chaque étape… à vous de vous exercer !
Woman 3083377 1280Votre site internet est-il facile à trouver, est-il bien référencé, simple et rassurant, permet-il d’inspirer l’internaute, de susciter l’intérêt pour votre établissement et votre destination ?
Pensez votre site comme une destination à part entière et non comme un simple lieu de consommation, suggérer des itinéraires, des circuits, des excursions à la journée, ½ journées, etc.) Pensez à proposer de télécharger « les essentiels de la Dordogne »
Votre processus de réservation est-il simple et rassurant et permet-il de maximiser l’acte d’achat ?
Ex. : bouton de réservation visible et accessible, possibilité d’acheter des prestations complémentaires, avez-vous un formulaire de demande d’informations, peuvent-ils faire leur résa en ligne ?
Proposez-vous un espace client permettant d’accéder à toutes les informations touristiques de la destination ?
Ex. : des photos, vidéos, un formulaire d’inscription à votre Newsletter, celle de l’Office du Tourisme et/ou du CDT ; poussez-vous régulièrement des actualités (Outils de GRC clients Dordogne – Périgord à votre disposition) et/ou offrez-vous l’accès aux actualités du territoire, à l’Agenda des manifestations ?
Gardez-vous le contact pendant le séjour ?
Aidez vous vos clients à choisir les meilleures excursions pendant leur voyage, à réserver des entrées dans des sites touristiques (ex : avez-vous lié des partenariats, l’accès à des billets coupe-files ?), des restaurants ? ; passez vous du temps à leur retour à écouter leurs avis ?
Et enfin, avez-vous des actions pour le fidéliser ensuite ?
Car on ne le répétera jamais assez… » Il est bien plus facile de faire revenir un client que d’en trouver un nouveau ! «
